員工門(mén)崗工作是一個(gè)重要窗口,直接體現(xiàn)著物業(yè)管理水平的高低和員工素質(zhì)的優(yōu)質(zhì),必須給予高度重視。為進(jìn)一步提高員工門(mén)崗工作質(zhì)量,特制訂以下相關(guān)工作用語(yǔ)及行為規(guī)范。
1、接電話
文明用語(yǔ):您好!XXX(工作崗位),XXX(姓名)!撥打電話說(shuō):您好!保安部XXX(姓名)。
您好,請(qǐng)講?;?/span>XX不在,有事我?guī)湍D(zhuǎn)告。
如沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的話,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,我誒有聽(tīng)清,請(qǐng)您再講一遍?”
如需詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司和姓名。應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)教貴公司?”
如果接到打錯(cuò)的電話應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,這里是XX崗位,您打錯(cuò)了”
通完電話后要說(shuō):“謝謝、再見(jiàn)”,并應(yīng)讓對(duì)方先掛電話。
禁忌用語(yǔ):喂,找那個(gè)!人不在!喂,快點(diǎn)講!
2、接到語(yǔ)言粗魯,不禮貌,無(wú)休止糾纏的電話
文明用語(yǔ):請(qǐng)不要講粗話,注意文明禮貌。或:我們這里很忙,請(qǐng)不要妨礙我們工作
禁忌用語(yǔ):用粗話、臟話進(jìn)行攻擊。
3、接待外人來(lái)訪或客戶(hù)單位找人
文明用語(yǔ):請(qǐng)稍等,請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?我?guī)湍??;颍簩?duì)不起,我們有規(guī)定,必須經(jīng)過(guò)預(yù)約者有員工到門(mén)口接您。否則不允許進(jìn)入,物品您可以寫(xiě)下紙條,我替您轉(zhuǎn)交。如果你不同意這樣,請(qǐng)您另想辦法?
對(duì)未預(yù)約來(lái)客,應(yīng)禮貌的問(wèn)清姓名或者單位、來(lái)訪事由及拜訪對(duì)象,并為其聯(lián)系,應(yīng)熱情引導(dǎo),若不安排見(jiàn)面,則委婉地告訴來(lái)訪者。
禁忌用語(yǔ):干什么事情,找哪個(gè)?你是什么人,找他干什么?不在?不知道?、
4、人員進(jìn)去需要查驗(yàn)證件
文明用語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)出示證件,謝謝合作。
禁忌用語(yǔ):沒(méi)有證件不給進(jìn),沒(méi)有商量余地。
5、遇到來(lái)人沒(méi)帶證件
文明用語(yǔ):請(qǐng)您以后注意,下次別忘帶證件,希望您自覺(jué)遵守公司制度。
禁忌用語(yǔ):公司制度你不知道嗎?
6、與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面敬禮問(wèn)候
文明用語(yǔ):XX領(lǐng)導(dǎo)好,XX領(lǐng)導(dǎo)早。
禁忌用語(yǔ):裝作沒(méi)看見(jiàn),低頭哈腰,不出聲。
7、與單位領(lǐng)導(dǎo)或員工打招呼
文明用語(yǔ):“您早”、“您好”、“節(jié)日好”、“再見(jiàn)”、“您慢走”。
禁忌用語(yǔ):不理不睬,只點(diǎn)頭,不招呼。
8、遇到有人攜帶物品處公司產(chǎn)生懷疑
文明用語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)留步,您的包裹里裝的是什么?能打開(kāi)看看嘛?對(duì)不起,耽誤您的時(shí)間,謝謝您協(xié)助我們的工作。
禁忌用語(yǔ):把包打開(kāi),文明檢查。
9、遇到有人咨詢(xún)。又不太清楚時(shí)
文明用語(yǔ):對(duì)不起,這方面的事情請(qǐng)您與辦公室聯(lián)系,電話XXXXXXXXX
10、接到有領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員要求幫助
文明用語(yǔ):請(qǐng)您不要著急,我們馬上來(lái)幫助您?;颍簩?duì)不起,我正在值班,實(shí)在走不開(kāi),真是不好意思。
禁忌用語(yǔ):這事不是我們的。或:我忙的很,又不是只為你一個(gè)人服務(wù)。
11、遇到職工、外來(lái)人員及某事處理或辦理不理解
文明用語(yǔ):別介意,如果您對(duì)某事處理有意見(jiàn),可直接向XX處反映。或我們代您反映,及時(shí)給您答復(fù)。
禁忌用語(yǔ):這件事不屬于我管,你該到哪里去告,到哪里去。
12、工作中接待多人
文明用語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您辦。
禁忌用語(yǔ):沒(méi)看到我忙??!急什么!等著!
13、接待處理糾紛
文明用語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)冷靜一點(diǎn),有話好好說(shuō),不要爭(zhēng)吵。
禁忌用語(yǔ):吵什么!要吵外面吵,吵完在處理!
14、接接員工或領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警
文明用語(yǔ):請(qǐng)您慢慢講,把情況(經(jīng)過(guò))講清楚。我會(huì)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理?;颍耗判?,我們馬上到現(xiàn)場(chǎng)。
禁忌用語(yǔ):現(xiàn)在才來(lái),你早干什么的!我也沒(méi)辦法。
15、門(mén)崗前維持停車(chē)秩序
文明用語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)您靠邊停,好么?要不然,到時(shí)候您開(kāi)車(chē)也會(huì)不方便的。
禁忌用語(yǔ):喂,你眼睛長(zhǎng)哪兒了,看不見(jiàn)這兒不能停車(chē)!
保安員儀容儀表規(guī)范
1、上班時(shí)候必須穿著統(tǒng)一、整潔的制服。紐扣要全部扣好。不允敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正,武裝帶扎緊。
2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣衣領(lǐng)口處,不是顯露個(gè)人衣服,制服外不得顯露個(gè)人物品,袋內(nèi)物品不外露。
3、鞋襪穿戴整潔,鞋帶系好,不允許赤腳或穿鞋不穿襪。
4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。
5、上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正佩戴在左襟處。
6、非當(dāng)值班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不準(zhǔn)穿著攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。
7、保安員上崗時(shí)舉止文明、大方。
8、保安人員頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)30毫米。
9、保安人員應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。
10、保安人員上崗不允許吃有異味的食品。保持口腔清潔,口氣清新。
11、保安人員上崗時(shí)應(yīng)精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西彎、前傾后靠。不得伸懶腰,不袖手、背手、叉腰火災(zāi)將手插入衣袋,不準(zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食。
12、保安人員應(yīng)注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣服。
13、保安人員在執(zhí)勤中,不得敲桌椅玩弄其它物品。
14、保安人員不得紋身,不得戴除手表、結(jié)婚戒指以外的其它飾品。